企業にとって「顧客満足度」を高めることは欠かすことのできないテーマである。

顧客満足度を高める経営手法の原点は、米国で弱体化した企業の競争力強化に向け、1980年代に制定されたマルコム・ボルドリッジ国家経営品質賞が原点とされ、それが1990年代の米国企業の復活につながった。しかし、その後マーケットは多様化し、成熟化し、どの企業も顧客満足度を高めるための取り組みを行っている中で、一段と高度化した顧客満足度の向上策が求められている。20％の優良顧客は80％の企業収益を生む。この20％の儲かる顧客をどうつくるか、それは本書で。